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Online Reputation als Gegenpol für sinkenden Offline Umsatz

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„Ihr Ruf eilt Ihnen voraus.“ So hört man es von Menschen, die eine besondere Bekanntheit erlangt haben. Sei es im Positiven oder im Negativen. Auch Im Internet gibt es eine solche Reputation. Sie ist von großer Bedeutung für die Unternehmen. Denn sie entscheidet darüber, ob und wie die Produkte eines Unternehmens von den Kunden wahrgenommen werden.

Das Thema Unternehmensreputation sollte für das Management auf jeden Fall ganz oben auf der Prioritätenliste stehen.

In diesem Beitrag zeigen wir wieso das so ist. Wir zeigen auf, wie Reputation entsteht und wovon sie beeinflusst wird. Zudem erklären wir welche Bedeutung die Presse, soziale Medien und Influencer dabei spielen, wie sich der Ruf eines Unternehmens entwickelt.

Anschließend gehen wir noch darauf ein, welche Maßnahamen man treffen kann, damit das Ansehen des Unternehmens und das des Managements im Web geschützt wird.

Welche Bedeutung hat die Unternehmensreputation für den Umsatz?

Die öffentliche Meinung zu bestimmten Themen kann sich heutzutage schnell ändern. Diese Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten, sondern wird vermutlich noch drastisch weiter gehen. Früher besaßen die klassischen Medien wie Fernsehen, Radio und Zeitung eine Art Oligopol auf die Verbreitung von Informationen. Das hat sich geändert. Heute kann im Prinzip jede beliebige Person eine gigantische Menge von anderen Personen erreichen – sogar weltweit. Soziale Medien, YouTube-Stars, Facebook-Gruppen und Facebook-Seiten ermöglichen die schnelle Verbreitung von Nachrichten.

Eine negative Meldung kann in einem solchen Umfeld eine verheerende Wirkung haben. Das Ergebnis sind häufig Umsatzeinbrüche und nachhaltige Schäden bei der Reputation – in der Sicht der Kunden.

Ein paar Beispiele:

Bei den Präsidentschaftswahlen in den USA 2016, bei der Brexit-Abstimmung und auch bei Wahlen in Deutschland ist mittlerweile bekannt, dass Fake-News eine wichtige Rolle gespielt haben. Vor allem mit Hilfe von Social Media Bots wurde die öffentliche Meinung jeweils in bestimmte Richtungen gesteuert.

Der bekannte YouTuber Rezo hat mit einem Beitrag kurz vor der Europa-Wahl die Reputation der gesamten CDU / CSU beschädigen können. Mit einem einzigen Video. Er riet zudem davon ab andere, etablierte Parteien zu wählen. Das Ergebnis: Weitere Verluste für die Volksparteien in der Wählergunst.

Greenpeace verbreitete im Jahr 2010 massiv negative Nachrichten über KitKat. Die Produktion von Palmöl, eine Zutat für ihr Schokoriegel, zerstöre den Lebensraum von Orang Utans. Die Folge: Umsatzverluste.

H&M lichtete auf einem Werbeplakat einen schwarzen Jungen ab, der einen Pullover mit der Aufschrift trug: „Coolest Monkey in the Jungle“. Natürlich schlug gleich eine Rassismus-Welle hoch. Das Unternehmen reagierte sofort, nahm das Foto und das Produkt sofort aus der Kollektion und entschuldigte sich. Auch wenn H&M einfach nur einen Jungen in einem Pullover zeigen wollte und nicht in Kategorien wie schwarz und weiß gedacht hatte – die Öffentlichkeit denkt eben was sie denkt. Die Unternehmen müssen diesem Druck gehorchen, wenn sie ihre Reputation nicht verlieren wollen.

Diese Ereignisse zeigen, dass sich im Internet Nachrichten wie Lauffeuer verbreiten. Die Entwicklung von Shitstorms kann zu hoch gefährlichen Situationen führen, bei der die Reputation einer jeden Organisation bzw. die Unternehmensreputation schweren Schaden nimmt.

Aus diesem Grund ist es für jedes Unternehmen wichtig ein Reputationsmanagement einzurichten, das im Krisenfall eingreift, um das Ansehen der Firma zu schützen.

Wie sieht erfolgreiches Reputationsmanagement aus?

Um die Reputation eines Unternehmens zu überwachen, gibt es Methoden zu deren Messung. Mit Hilfe spezieller Online Tools kann man entsprechende Auswertungen erstellen.

Zum Beispiel gibt es Programme, die eine automatische Nachricht erstellen, wenn irgendwo im Web eine Bewertung zum Unternehmen erscheint. Darauf kann man reagieren.

Mit Hilfe von IceRocket können Unternehmen Meldungen erhalten über Aktivitäten, die sich in den sozialen Medien abspielen.

Zudem sollten Unternehmen mit Hilfe von Google Meldungen auswerten, die für die Reputation schädlich sein können. Solche News werden schnell geteilt und weitergeleitet. Um das zu verhindern, lassen sich positive Nachrichten in anderen Quellen lancieren. Diese werden durch gezielte SEO Arbeit an die Spitze befördert, so dass sie die schlechten Meldungen aus der Trefferliste verdrängen.

Die strategisch durchdachte Ansprache von wichtigen Influencern mit hoher Glaubwürdigkeit kann dafür sorgen, dass sich bei schlechter Presse oder Falschmeldungen eine Gegenwelle bildet, welche die Unternehmensreputation vor Schaden bewahrt.

Wichtig ist auch ein transparentes Beschwerdemanagement. Dieses sollte, für alle Welt sichtbar, im Bereich Social Media angesiedelt sein. Die Kommunikation muss dort ehrlich und offen sein. Die Kunden und Stakeholder des Unternehmens sollten unbedingt das Gefühl haben, dass sie zu 100% ernst genommen werden.

 

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